Игровые ситуации Летнего кубка

1.    Производство мороженого
2.    Срочный проект
3.    Пожар
4.    Срыв заказа
5.    Борьба за ресурсы
6.    Возврат продукции
7.    Установка холодильника
8.    Капризный рекламодатель
9.    Тяп-ляп маляры
10.  Информационные услуги
11.  Ветхая крыша
12.  Поделить убытки
13.  Обеспечение выплаты долга
14.  Проблемный клиент
15.  Другие акценты
16.  Трудный выбор

Ситуации 1/8 финала

Ситуация 1. Производство мороженого

Торговая фирма, специализирующаяся на продаже сырья для производства продуктов питания, вышла на перспективного покупателя — крупный региональный завод по производству мороженого. Начальник отдела продаж фирмы провёл переговоры с Генеральным директором завода, в ходе которых последнего заинтересовали два вида сырья: в бочках и коробках. Менеджер по продажам от фирмы оформил договор о сотрудничестве с заводом и организовал поставку сырья (по 10 тонн каждого вида) на завод. Завод получил при этом отсрочку платежа — две недели.

Спустя 1 неделю после поставки сырья генеральный директор завода сообщает начальнику отдела продаж о том, что сырьё в бочках не подошло для производства. Они договариваются о возврате данного сырья на склад поставщика. Однако в ходе приёмки товара было обнаружено, что 10 из 20 бочек сырья были вскрыты, что нарушило их герметичность и тем самым повлияло на качество и товарный вид сырья. Вскрытые бочки фирма обратно не приняла.

Подошёл срок оплаты. Возникла проблема: генеральный директор завода категорически отказывается платить за сырьё в коробках, пока не решится вопрос о вскрытых бочках, которые не были приняты. При этом он намекает начальнику отдела продаж, что в недоразумении виноват менеджер по продажам, так как не сообщил корректную информацию о качестве сырья в бочках перед его поставкой на завод.

Роли и интересы:

Начальник отдела продаж — получить с завода деньги  за поставленное сырьё, продолжить поставки сырья в коробках.

Генеральный директор завода — не платить за вскрытые бочки сырья, и впредь получать сырьё по хорошей цене.

Менеджер по продажам — поучаствовать в «выбивании» денег с завода,  сохранить данный завод в клиентской базе фирмы.

Ситуация 2. Срочный проект

Ведущий сотрудник консалтинговой фирмы собирается в обещанный директором отпуск.

Но клиент, с которым директор очень долго вел переговоры о проекте, делает заказ с условием, что его будет выполнять ведущий сотрудник и именно в тот срок, когда он собирался в отпуск. На этом настаивает клиент.

Роли и интересы:

Ведущий сотрудник — уйти в отпуск, но добиться, чтобы на проект никого другого не ставили.

Клиент — добиться исполнения проекта в нужный срок и требуемым специалистом.

Директор — не упустить проект, уговорить сотрудника не уходить в отпуск.

Ситуация 3. Пожар

Владелец 3-комнатной квартиры решил сделать ремонт. Предварительно посоветовавшись со знакомыми, у которых уже был подобный опыт, он выбрал бригаду, на первый взгляд подходившую для выполнения работ. Больше всего владельца устроила относительная дешевизна выполнения ремонта: бригада работает самостоятельно, следовательно, нет ни затрат на налоги, ни большого штата — соответственно берёт умеренные деньги, да и, по отзывам, работу свою знает хорошо.

Владелец созвонился с бригадиром, оговорил сроки, количество и стоимость работ без стройматериалов — 10 000 долларов США. Стороны договорились, что сумма будет выплачиваться долями в размере 2500 долларов каждая, по ходу ремонта с последней выплатой после сдачи объекта. Материалы на сумму 30 000 долларов оплатит владелец.

Прошло некоторое время. Действительно, бригада работала качественно и быстро. Ремонт был почти завершён. Владелец квартиры выплатил 7500 долларов и всю сумму за стройматериалы. Незадолго до окончания работ в квартире по вине бригадира случился пожар… Пострадала вся квартира: ремонта — как ни бывало! Кроме того, достаточно серьёзно пострадала квартира соседа-пенсионера, который оценил нанесённый ущерб в 10 000 долларов, обосновав сумму расчётами, не считая морального ущерба — сгорели ценные его памяти фото архивы.

Бригадир своей вины не отрицает, но близок к отчаянью — денег на компенсацию в таком количестве у него нет и не предвидится, да и бригада вот-вот разбежится. Сосед обвиняет и бригадира, и бригаду в целом, и владельца — мол, не затей он ремонта через неквалифицированную фирму, так обе квартиры целы были бы.

Роли и интересы:

Владелец — получить отремонтированную квартиру с наименьшими дополнительными затратами, сохранить отношения с соседом, но не за счёт собственных материальных затрат.

Сосед — в любом случае получить полную компенсацию за нанесённый его квартире ущерб, по возможности, и за моральный ущерб. А кто будет платить — бригадир или сосед, не важно, хотя с соседом ссориться не хочется.

Бригадир — не довести дело до серьёзного конфликта, снизить материальные обязательства насколько это возможно, компенсировать ущерб за счёт дальнейших работ, не дать бригаде распасться в такой трудный момент.

Рабочий (представитель рабочих бригады строителей) — морально поддержать своего бригадира, но не нести финансовой ответственности за него, и не работать «впустую».

Ситуация 4. Срыв заказа

Менеджером по продажам был заключен крупный заказ с VIP-клиентом. По истечении времени, за неделю до отгрузки, менеджеру по продажам звонит представитель VIP-клиента и справляется о делах. Он просит завтра уточнить ситуацию, т. к. начальство взяло поставку продукции под свой контроль. Менеджер по продажам обращается за информацией к менеджеру по производству и обнаруживает, что сроки заказа срываются.

У менеджера по производству серьёзная загрузка других заказов, а представитель VIP-клиента уже звонит, напоминая, что завтра в 18.00 он ждёт информации о реальной обстановке дел. Менеджер по продажам решается информировать своего генерального директора об опасности потерять VIP-клиента. Дополнительная информация: речь идёт о производственном предприятии-изготовителе. За данного VIP-клиента шла давняя борьба с предприятиями-конкурентами. Данная ситуация может привести к отказу VIP-клиента работать с данным предприятием и занесению его в черный список.

Роли и интересы:

Менеджер по продажам — ни в коем случае не испортить отношения с VIP-клиентом. Свалить ответственность за сложившуюся ситуацию на менеджера по производству.

Менеджер по производству — в условиях серьёзной загрузки производства не вытягивать этот заказ за счёт прочих важных заказов. Свалить ответственность за сложившуюся ситуацию на менеджера по продажам.

Представитель VIP-клиента — добиться выполнения заказа точно в срок, т. к. данное оборудование необходимо при сдаче крайне важного объекта, который курирует президент компании лично, и «поблажек» не будет. Тем боле, что эту фирму-поставщика менеджер лоббировал сам.

Генеральный директор — не потерять клиента в условиях жёсткой конкуренции. Решить вопрос, не возлагая ответственность за решение на себя, иначе менеджеры «сядут на шею».

Ситуация 5. Борьба за ресурсы

Компания-дистрибьютор осуществляет продажи через оптовое подразделение, отдел розничных продаж, филиалы. Не вся линейка товаров имеет одинаковый спрос. В разное время возникают ситуации с дефицитом «ходовых позиций» и с необходимостью продавать «неходовые», чтобы выполнять планы, которые ставит производитель. Успех работы того или иного подразделения определяется и по объемам продаж, и по объему полученной наценки.

В данный момент пришло несколько вагонов товара, и менеджер по логистике занимается распределением товара, создает резервы на складе для каждого подразделения. Руководители подразделений стараются получить для своего подразделения наибольшее количество дефицитных позиций и поменьше неходовых. Возникает конфликт между руководителем отдела оптовых продаж и руководителем отдела розничных продаж. У обоих одинаковые проблемы и задачи. Каждый пытается воздействовать своими ресурсами — и уговорами, и угрозами (объясняя, чем чревато неправильное решение), и личным обаянием — на менеджера по логистике. В результате вопрос застопорился и без вмешательства директора уже решиться не может. Директор должен принять решение, каким способом он будет решать эту проблему.

Роли и интересы:

Директор — решить эту проблему «раз и навсегда», чтобы впредь такие конфликты не возникали, обеспечить сотрудничество работников и служб.

Руководитель отдела оптовых продаж — получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, поскольку его клиенты ждут этого товара и если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, и он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит — страдает мотивация персонала.

Руководитель отдела розничных продаж — получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, поскольку его клиенты ждут этого товара и если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, и он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит — страдает мотивация персонала.

Менеджер по логистике — добиться того, чтобы его работа была организована так, чтобы к нему лично не было претензий, на него не давили руководители.

Ситуация 6. Возврат продукции

У Торгового представителя компании «Доставка» возникла проблема с водителем из-за возврата продукции в торговой точке. В этой торговой точке не приняли продукцию, так как пришли правоохранительные органы с проверкой, и она закрылась на неопределенное время. Водителю возвращать продукцию на склад не выгодно — он лишится премии. Зная это, торговый представитель позвонил другому клиенту, где продавец согласилась взять продукцию без накладной.

Когда торговый представитель продукцию привез и начал разгружать, подъехал Директор. Его удивило то обстоятельство, что продукцию привез сам торговый представитель, а не служба доставки. Он решил не заходить в магазин, а посмотреть, что будет дальше. Торговый представитель, выгрузив продукцию, уехал. После этого Директор зашел в магазин и спросил у продавца: «Привозили ли сегодня какой-либо товар?» Продавец сказала, что не привозили! Директор магазина уволил её в один день. Также он решил расторгнуть все отношения с компанией «Доставка», и позвонил Руководителю торгового представителя. Торговый представитель находится у своего Руководителя на хорошем счету, про такого говорят: «везёт все цифры и на территории порядок». По негласной политике в компании «Доставка», если торговый представитель потеряет клиента, то его могут уволить.

Роли и интересы:

Директор магазина — расторгнуть отношения с компанией «Доставка», либо поменять торгового представителя и добиться компенсации (продукция поставщика очень востребована).

Торговый представитель — понимает, что за такой проступок его могут уволить, хочет сохранить работу, восстановить отношения с клиентом.

Руководитель торгового представителя — сохранить сотрудничество с торговой точкой, т. к. торговая точка работает в больших объёмах, в ней не присутствуют конкуренты. Сгладить конфликт без ущерба для компании. Разобраться в инциденте с торговым представителем, не допустить подобного в будущем.

Ситуация 7. Установка холодильника

Клиент заказал в интернет-магазине встраиваемый холодильник с установкой. Во время заказа менеджер интернет-магазина не назвал точную стоимость установки, а сказал, что с клиентом свяжется менеджер сервисного отдела и назовет точную стоимость. На следующий день клиенту перезвонил менеджер сервисного отдела и сказал, что стоимость установки составит 1000 рублей, клиент согласился. После доставки холодильника приехал мастер по установке, произвел установку и потребовал с клиента 3000 рублей. Клиент отказывается, говоря, что ему назвали цену в 1000 рублей. Мастер отказывается выписывать гарантийный талон на установку.

Роли и интересы:

Клиент — заплатить за установку 1000 рублей, получить гарантийный талон на установку.

Мастер — получить полную стоимость работы — 3000 рублей.

Менеджер сервисного отдела — обеспечить полную оплату работы, снять претензии клиента.

Ситуация 8. Капризный рекламодатель

Заказчик (торговая кампания) и Исполнитель (рекламное агентство) работали по договору об оказании услуг на рекламное обслуживание. Агентство по договоренности с и. о. начальника отдела рекламы Заказчика разместило рекламный макет. Макет вышел. Когда менеджер рекламного агентства обратился к Заказчику с вопросом об оплате, выяснилось, что весь рекламный отдел уволился вместе с и. о. начальника, пришла совершенно новая команда и новый начальник отдела рекламы отказывается платить за этот макет ($8,000), мотивируя тем, что новая команда проводит новую рекламную политику, а договор был подписан без приложения, в котором указаны сроки и объемы выхода рекламы, соответственно факт выхода рекламы не подтвержден документально. Договор со стороны Заказчика был подписан президентом торговой кампании (имевшим на то полномочия), а со стороны Исполнителя — директором рекламного агентства. Оба руководителя является давними знакомыми, имеющими неплохие, но и не особо дружеские отношения.

Роли и интересы:

Директор рекламного агентства - получить деньги, чтобы не выглядеть «прогибающимся» перед более статусным клиентом, поскольку заказанная работа было полностью выполнена (по объему и качеству), но получить, оставаясь в рамках респектабельности — без скандала

Менеджер рекламного агентства - во что бы то ни стало получить деньги в полном объеме за выполненную работу, хотя бы и со скандалом

Президент торговой кампании - максимально дистанцироваться от проблемы, чтобы уберечь свой имидж, и не платить за работу, которая не будет использована, и поскольку юридическая правда на его стороне

Начальник отдела рекламы - укрепиться в своих позициях, не платить деньги за бездарный рекламный (скорее, анти-рекламный) макет

Ситуации 1/4 финала

Ситуация 9. Тяп-ляп маляры

Владелец офисного здания заключает договор с Подрядчиком на покраску фасада. Подрядчик просит обеспечить безопасность – отгородить площадь, прилегающую к офису. Управляющий работу эту сделал частично, но не смог ее сделать полностью, поскольку у офиса были припаркованы машины, которые стояли там несколько дней, и не удалось установить, кто владельцы, чтобы отогнать машины.

Приехала бригада маляров, фасад покрасили быстро, технологично.

Через два дня к Управляющему обращается разъяренный гражданин – Собственник автомобиля, который заляпали краской – это раз, а на капоте вмятина – скорее всего, что-то уронили. Он был в командировке и по возвращении обнаружил такой сюрприз.

Роли и интересы

Cобственник автомобиля — получить возмещение материального и морального вреда. Он в этом здании арендует офис и считает, что попраны все права его как Арендатора.

Владелец здания — уладить конфликт. С другой стороны – парковки как таковой у здания нет, их компания не несет ответственности за сохранность автомобилей, стоящих неподалеку от здания. Объявление о предстоящей покраске фасада висело целую неделю.

Подрядчик — его задача была покрасить, задача Владельца здания – обеспечить безопасность. Какие к нему претензии?

Ситуация 10. Информационные услуги

Предприниматель (Исполнитель), имея давние отношения с владельцем крупной компании (Заказчик), предложил предоставить последнему информационные услуги для организации бизнес-процесса, в котором тот нуждался. Заказчик с радостью дал согласие. Исполнитель заказал у своего приятеля из Калифорнии необходимую информацию, заплатив ему 8000 долларов для выполнения определённых подготовительных мероприятий.

За несколько дней до момента передачи информации приятель вносит коррективы в качество оказываемых услуг, ссылаясь на неконкретные изменения в законодательной базе. Ссылки не очень убедительные, и похоже на то, что приятель сильно ошибся в стоимости обещанных им услуг. Исполнитель уведомляет об изменении качества информационных услуг Заказчика, на что тот к категорической форме не соглашается с введением предлагаемых ему изменений. Заказчик предлагает Исполнителю подумать, как решить этот вопрос так, чтобы ранняя договорённость о качестве передаваемых информационных услуг осталась бы прежней.

Роли и интересы

Заказчик — получить информационные услуги согласно ранней договорённости с предпринимателем.

Исполнитель — предоставить услуги в каком-либо виде, не испортив отношений с Заказчиком, а, кроме того, не потерять уже вложенные деньги.

Приятель из Калифорнии — предоставить информационные услуги в новом качестве или получить серьёзную доплату (6000 долларов) к уже полученным им деньгам, чтобы предоставить услуги в обещанном объёме и качестве.

Ситуация 11. Ветхая крыша

Одна крупная Торговая фирма обратилась в Агентство недвижимости с предложением найти покупателя на один из принадлежащих фирме офисов. У офиса был один существенный недостаток – он находился на последнем этаже, и во многих местах из-за ветхости крыши протекал потолок. Офис с такой проблемой продать за короткий срок и хорошую цену было бы трудно, но, боясь потерять хорошего клиента и немалые комиссионные, директор Агентства согласился. Торговая фирма сделала косметический ремонт офиса и заключила договор с Агентством.

Вскоре Михаил, специалист Агентства, которому была поручена работа по продаже офиса, находит Покупателя – это столичная фирма, которая ищет помещение для своего филиала. Покупатель внёс по требованию Агентства не возвращаемый задаток 10000$, и стороны договорились о дате заключения сделки купли-продажи. За день до оформления сделки Покупатель узнаёт о проблеме с крышей. Из полученных 10000$ Директор Агентства 6000$ передал Представителю Торговой фирмы, 2000$ – Михаилу в качестве аванса за проделанную работу.

Роли и интересы

Покупатель — получить назад аванс или учесть в цене офиса ремонт крыши.

Представитель Торговой фирмы — получить все деньги за офис, даже ценой невозврата аванса.

Директор Агентства недвижимости — погасить конфликт, сохранить со всеми отношения.

Михаил — снять с себя всякие претензии и денег не возвращать.

Ситуация 12. Поделить убытки

В компании ЧП: торговый агент получил деньги от клиента, но до компании не донес. В силу специфики учета это выявилось не сразу. Теперь стоит вопрос о его увольнении. Во всяком случае директор (он же собственник) занимает именно такую позицию. Вместе с приказом об увольнении подготовлен и второй приказ: взыскать украденную сумму со всех работников компании пропорционально величине заработной платы. Со всех, включая и директора.

Начальник отдела продаж протестует и требует вернуть ему деньги, поскольку не считает себя виновным. Более того, он считает, что увольнять агента не надо, а надо заставить его отработать украденное. Агент не вступает ни в какие переговоры. С ним остался последний разговор на предмет оформления документов об увольнении. На предприятие его привел менеджер по логистике – это его родственник. Теперь у руководства возникли претензии и к нему.

Роли и интересы

Директор — настаивает на своем решении, считает, что только коллективная ответственность может предотвратить хищения. Увольнение – обязательная мера, даже разговаривать с этим агентом он не хочет.

Начальник отдела продаж — протестует против взысканий из своей заработной платы. Хочет агента заставить отрабатывать.

Менеджер по логистике — не принимает претензии на свой счет. Агент работал 2 года очень продуктивно, получал премии и менеджера благодарили за такого работника.

Агент — не собирается оставаться на предприятии.

Ситуации 1/2 финала

Ситуация 13. Обеспечение выплаты долга

По ряду разногласий в вопросах управления компанией со своим шефом, топ-менеджер переходит на работу к конкуренту, поставив об этом в устную известность своего руководителя заранее. Шеф должен топ-менеджеру довольно крупную сумму денег, и, к тому же, не может не принимать во внимание его огромные заслуги в лидерстве своей фирмы на рынке. Поэтому «развод» с работником состоялся мирный, и шеф подписал свои долговые обязательства с графиком выплаты денег, собираясь при этом, с одной стороны, честно рассчитаться, но с другой, на всякий случай, не оформлять свои обязательства юридически верно.

Топ-менеджер не настаивает на юридической корректности документов, так как рассчитывает на порядочность шефа и на уверения конкурента, своего старого друга, в том, что шеф «никуда не денется», а деньги помогут вернуть, «если что».

В течение последующей половины года шеф, постоянно нарушая под предлогом каких-либо оправданных обстоятельств установленный им самим же график выплаты денег, возвращает топ-менеджеру всего лишь 20% долга. За это время работа в фирме конкурента наладилась, и фирма значительно прогрессировала на рынке, в основном за счет деятельности топ-менеджера.

После ещё 6 месяцев «волынки» шеф, разозлившись на бывшего работника за резкий скачок в делах фирмы конкурента, заявляет топ-менеджеру, что не выплатит больше ни цента. Топ-менеджер обращается с просьбой о помощи к конкуренту, который под разными благовидными предлогами оттягивает свою помощь в возврате долга, остерегаясь вступить с фирмой шефа в открытую конфронтацию. Топ-менеджер решает мирным способом покончить с ситуацией неопределённости, в которой перспектив получения обратно денег у него явно нет.

Роли и интересы

Топ-менеджер — получить назад все деньги, по возможности избежав применения силовых методов и сохранив нормальные отношения с шефом, а также хорошие отношения с новым руководителем, с которым дружен уже давно.

Шеф — не заплатить ничего или минимум, главное – не «воевать» с конкурентом.

Конкурент — не смотря на данное обещание, не вмешиваться в чужие проблемы, не ссориться с конкурентом, но сохранить при этом хорошие отношения с топ-менеджером, которого ценит как работника и друга.

Ситуация 14. Проблемный клиент

В частную урологическую клинику обращается пациент с тяжёлой хронической формой заболевания. Многолетнее лечение в других клиниках не принесло результата, оперативное вмешательство не допустимо. Заболевание прогрессирует. После консультативного обследования главный специалист клиники предлагает пациенту нетрадиционную схему лечения. Программа лечения длительная по времени и требует приобретения дорогостоящих препаратов. Пациент решается.

Препараты приобретаются непосредственно в клинике. По прошествии трёхмесячного срока во время очередного консультативного осмотра пациент заявляет, что в лечении он разочаровался, улучшений не чувствует, более того, для приобретения препаратов он прибегнул к кредиту, и требует возврата денежных средств. Главный специалист обращается к администрации клиники с требованием уладить конфликт.

Роли и интересы

Пациент — отказаться от лечения и вернуть себе деньги за препараты и лечение.

Главный специалист — не потерять репутацию и убедить администрацию вернуть деньги пациенту и по возможности продолжить лечение с оказанием бесплатных услуг и получение денег только в случае положительного результата.

Администрация клиники — не возвращать денег, убедить пациента с помощью главного специалиста продолжить лечения по предложенной программе.

За третье место

Ситуация 15. Другие акценты

Строительная компания обратилась в популярное СМИ для написания рекламной статьи. Статья нужна в крайне сжатые сроки: звонок менеджеру поступает в 17 часов вечера, а статья должна быть готова к 9 утра следующего дня. Менеджер согласовывает договор, и принимает заказ в работу. Компания заказчик обещает вернуть подписанный экземпляр договора утром, в день готовности статьи.

Копирайтер, которому поручили написание статьи, проводит получасовое интервью с руководителем компании. Статья подготовлена и отправлена на согласование в оговоренные сроки – поздно ночью.

Утром руководитель компании-заказчика отказывается от статьи с мотивировкой «это не то, что мы хотели». И еще через день материал агентства с косметическими изменениями (менее 10%) публикуется на другом ресурсе за подписью директора компании.

Роли и интересы

Руководитель строительной компании – отвергает требование оплатить статью с формулировкой «мы по-другому расставили акценты»

Копирайтер – получить вознаграждение за выполненную работу, так как все, что сказал в интервью заказчик, учтено

Руководитель отдела – урегулировать отношения с клиентом, обеспечить слаженную работу внутри отдела

Менеджер – получить оплату от клиента, сохранить отношения с клиентом, не оплачивать вознаграждение копирайтера из собственного кармана

Финал

Ситуация 16. Трудный выбор

Два торговых отдела по продажам со своими директорами отделов занимались сбытом одной и той же продукции одной и той же фирмы. Дух соперничества и конкурентной борьбы делал своё положительное дело.

Объём продаж возрос, но вскоре рост прекратился.

Для Коммерческого директора стало понятно, что много энергии тратится на конкурентную борьбу между отделами, и надо объединить отделы и делать одного директора. Директор отдела N1 более результативный и перспективный, директор отдела N2 — менее результативный, но является родственником Президента компании.

Роли и интересы:

Директор отдела N1 - стать директором объединённого отдела, взять в замы второго директора.

Директор отдела N2 - стать директором объединённого отдела, взять в замы первого директора.

Коммерческий директор - сделать правильное решение — выбрать перспективного, не испортить отношения с Президентом компании.

Президент компании - ускорить принятие решения Коммерческий директором, желает видеть директором объединённого отдела своего родственника.